Kundrelationer som skapar värde

Om programmet

Du ser något i kundens verksamhet som behöver diskuteras. Hur tar du kontakt? Vilka frågor hjälper kunden att sätta ord på sina behov? Hur använder du din kompetens för att hjälpa kunden vidare?

Det kan handla om företagaren som visar vinst men har ont om pengar eller verksamheten som växer och behöver utveckla sin löneprocess, ansvarsfördelning och samverkan med byrån

Programmet riktar sig till både redovisningskonsulter och lönekonsulter. Du tränar på att förbereda, genomföra och följa upp samtal utifrån din yrkeskompetens. Du arbetar också med att tydliggöra förväntningar, ansvar och uppdragets omfattning.

För företagare kan verksamhetens mål vara nära kopplade till personliga drivkrafter och drömmar: tillväxt, trygghet, större frihet eller en framtida överlåtelse. Med respekt för vad kunden vill dela utforskar du vad företaget ska möjliggöra och hur det påverkar behovet av stöd.

Vi varvar teori med praktiska samtalsövningar, refl ektion och erfarenhetsutbyte. Programmet genomförs av Srf och Top of Heart.

Två modeller att använda i kundarbetet

Tillväxttriangeln – förstå vad relationen behöver

Tillväxttriangeln hjälper dig att förstå samspelet mellan förtroende, förväntningar och värde:

• Vad behöver kunden för att känna sig trygg med dig och byrån?
• Vad förväntar sig kunden, och vad har ni kommit överens om?
• Vad upplever kunden som värdefullt, och hur bidrar ditt arbete?

Kundernas behov skiljer sig åt och förändras genom kundresan. Modellen hjälper dig att anpassa kontakten och prioritera rätt insats i varje skede.

Förtroendeloopen – utveckla ditt agerande

Förtroendeloopen hjälper dig att refl ektera över hur ditt agerande påverkar kundens upplevelse och relationens utveckling. Hur du lyssnar, visar omtanke, håller överenskommelser och följer upp skapar förutsättningar för nästa samtal.

Du använder modellen för att lära av kundens respons och välja vad du behöver utveckla i nästa kontakt.

Det här får du som konsult

Du utvecklar din förmåga att:

• Förstå kundens verksamhet, mål och drivkrafter.
• Ställa frågor och lyssna för att upptäcka behov som ännu inte är tydligt formulerade.
• Ta initiativ till kundkontakt med ett relevant syfte.
• Förklara ekonomisk information och frågor inom lön utifrån kundens situation
• Tydliggöra förväntningar, ansvar och hur du kan bidra
• Komma överens om nästa steg inom ramen för din kompetens och ditt uppdrag.
• Utveckla ett personligt arbetssätt för kundkontakt och uppföljning.

Efter genomförda moment har du tillämpat modellerna i tre egna kundcase, prövat nya beteenden och tagit fram en individuell 90-dagarsplan. Du får också samtalsunderlag och stöd för kundplanering och uppföljning att fortsätta använda efter programmet.t

Därför ska byrån investera i programmet

Programmet ger konsulten stöd att använda sin kompetens mer aktivt och systematiskt i kundrelationen. Modellerna ger byrån ett gemensamt språk för att förstå olika kundbehov och utveckla samarbetet genom kundresan.

För byrån kan det bidra till:

• Starkare kundrelationer, genom relevant kontakt och bättre kundförståelse.
• Tydligare uppdrag, med färre missförstånd om ansvar, leverans och förväntningar.
• Tidigare identifi ering av behov, så att rätt stöd kan föreslås vid rätt tillfälle.
• Bättre förutsättningar att utveckla uppdrag, genom att förklara nyttan och komma överens om omfattningen innan ytterligare arbete påbörjas.
• Mer kontinuitet i kundarbetet, genom planerade kontakter och konsekvent uppföljning.

När konsulten exempelvis stämmer av förväntningarna på löneunderlag, kontaktvägar och ansvar blir det tydligare vad båda parter behöver göra. Det kan minska återkommande missförstånd och skapa bättre förutsättningar för leveransen.

Den förväntade effekten är tryggare konsulter, mer relevanta kunddialoger och tydligare överenskommelser. Utfallet beror på hur arbetssätten används och vilket utrymme de får i vardagen.

Därför arbetar vi under sex månader

Nya beteenden och rutiner behöver prövas, upprepas och justeras för att få fäste.

Vid starten väljer du ett par konkreta beteenden att utveckla. Det kan vara att ta initiativ till kontakt, stämma av förväntningar eller avsluta samtal med ett överenskommet nästa steg.

Du tränar i ordinarie kundkontakter och använder de tre kundcasen som hållpunkter för dokumentation och refl ektion. Vid uppföljningarna undersöker du vad som fungerar, hanterar hinder och anpassar rutinerna till din vardag. 

Du följer bland annat upp vilka kontakter du genomfört, vad du lärt dig om kundernas behov, vilka nästa steg ni har kommit överens om och vilka nya beteenden du använder regelbundet.

En dialog med närmaste chef om mål och tid för tillämpning stärker förutsättningarna och gör utvecklingen lättare att följa.

Upplägg och innehål

Dag 1 – Förstå relationen och välj utvecklingsfokus

Du arbetar med Tillväxttriangeln och Förtroendeloopen utifrån egna kundrelationer. Vi undersöker hur behov och förväntningar varierar och hur kompetens, omtanke och konkreta handlingar bygger förtroende.

Du lämnar dagen med: utvalda kundrelationer och ett par konkreta beteenden att utveckla.

Dag 2 – Träna på samtalet

Du tränar på att öppna samtal, ställa frågor, lyssna och sammanfatta. Vi arbetar med situationer inom både redovisning och lön och utforskar hur kundens mål påverkar vilket stöd som är relevant.

Du tränar också på att tydliggöra ditt bidrag, uppdragets gränser och när en kollega eller specialist behöver involveras.

Du lämnar dagen med: en samtalsstruktur och en plan för ditt första kundcase.

Kundcase 1 och digital uppföljning – Förstå kunden

Genomför ett samtal om kundens verksamhet, prioriteringar och förväntningar. Utforska vad kunden vill uppnå och hjälp till att sätta ord på behov. Dokumentera kort vad du lärde dig och vad ni kom överens om.

Under uppföljningen arbetar vi med utvalda deltagarcase: Vilka frågor gav ny förståelse? Vilka antaganden behövde omprövas? Vad behöver förtydligas i samarbetet?

Ditt nästa steg: välj en justering att pröva i kommande kundkontakter.

Kundcase 2 och digital uppföljning – Hjälp kunden vidare

Genomför ett rådgivande samtal utifrån ett identifi erat behov. Använd din kompetens för att hjälpa kunden förstå situationen och möjliga nästa steg. Stäm av ansvar, omfattning och om fortsatt arbete kräver en ny överenskommelse.

Under uppföljningen undersöker vi hur samtalen hjälpte kunderna, hur deltagarna förklarade sitt bidrag och om nästa steg blev tydligt.

Ditt nästa steg: förbättra hur du kopplar din kompetens till kundens behov och kommer överens om fortsatt arbete.

Kundcase 3 och digital uppföljning – Etablera en rutin

Ta initiativ till en relevant kundkontakt och följ upp det ni kommer överens om. Pröva arbetssättet i fl er ordinarie kundkontakter.

Under uppföljningen utvärderar du dina valda beteenden: Vilka kontakter genomfördes? Hur reagerade kunderna? Vad gör du regelbundet, och vad hindrar dig?

Ditt nästa steg: justera din rutin för kundkontakt och uppföljning så att den fungerar i vardagen

Avslutande digital uppföljning – Planera fortsatt tillämpning

Du sammanfattar din utveckling och färdigställer en individuell 90-dagarsplan. Den anger prioriterade kunder, återkommande aktiviteter och tidpunkter för uppföljning.

Du lämnar programmet med: en konkret plan för att fortsätta använda arbetssätten och följa din utveckling, själv och tillsammans med din chef.

Målgrupp och förkunskaper

Programmet riktar sig till redovisningskonsulter, lönekonsulter och andra ekonomer med kundkontakt. Det passar både auktoriserade och icke auktoriserade konsulter

Du behöver ha erfarenhet av kundkontakt och möjlighet att arbeta med befi ntliga kundrelationer. Ingen tidigare utbildning inom affärsrådgivning krävs.

Praktisk information

Plats: Stockholm. De två fysiska utbildningsdagarna genomförs sammanhängande. För tillresande deltagare behöver en övernattning planeras.

Omfattning: 16 aktiva utbildningstimmar: två fysiska utbildningsdagar à sex timmar och fyra digitala uppföljningar à en timme. Därutöver tillkommer cirka en timme per kundcase, totalt cirka tre timmar, samt fortsatt tillämpning i ordinarie kundkontakter.

Närvaro och genomförande: Fysisk närvaro krävs under båda utbildningsdagarna. För att få tillgodoräkna dig aktualitetstimmarna behöver du genomföra programmets kundcase och övriga moment. De digitala uppföljningarna spelas in och kräver inte deltagande live. Vid frånvaro genomför du motsvarande refl ektions- och inlämningsuppgifter.

Återkoppling: Gemensam återkoppling från kursledarna utifrån utvalda deltagarcase samt erfarenhetsutbyte i grupp. Kundcase anonymiseras vid dokumentation och erfarenhetsutbyte.

Ingår: Utbildningsmaterial med programmets modeller, samtalsunderlag, stöd för kundplanering och uppföljning, fyra digitala uppföljningar samt lokal och lunch under de fysiska utbildningsdagarna.